A utilização de agentes de IA em empresas está em ascensão meteórica, impulsionada por um aumento de 119% no primeiro semestre de 2025, segundo o Agentic Enterprise Index, relatório elaborado pela Salesforce. O estudo, que analisa o uso da plataforma Agentforce, revela a rápida adoção dessas tecnologias por diversos setores com o objetivo de otimizar seus processos e aprimorar a interação com os clientes.
Setores como Serviços Financeiros, Retalho e Viagens & Hotelaria estão na vanguarda dessa revolução, investindo substancialmente em automação para impulsionar vendas e atendimento ao cliente. Essa mudança drástica nas dinâmicas empresariais se reflete no aumento significativo no número de agentes de IA criados nas empresas e no crescimento exponencial das conversas de atendimento ao cliente conduzidas por esses agentes, que atingiram 22 vezes mais volume entre janeiro e junho de 2025.
O avanço de ferramentas como chatbots e assistentes virtuais permite que as empresas ofereçam respostas rápidas e precisas, otimizando o tempo de resposta e elevando a satisfação do cliente. Uma das transformações mais impactantes apontadas pelo estudo é a influência dos agentes de IA na experiência do consumidor. 94% dos consumidores expressam preferência por interagir com agentes de IA quando essa opção está disponível, evidenciando a crescente aceitação dessa tecnologia pelo público.
As empresas buscam um equilíbrio entre a tecnologia e a intervenção humana, utilizando os agentes de IA para lidar com questões básicas e rotineiras, enquanto as interações mais complexas são direcionadas para profissionais humanos. Essa transição está sendo acompanhada de perto pelas empresas, que estão constantemente ajustando a integração da tecnologia em seus processos. A taxa de escalonamento para atendimento humano aumentou de 22% no primeiro trimestre para 32% no segundo trimestre de 2025, demonstrando a crescente eficácia dos agentes de IA na identificação de quando é necessário o apoio humano.
Joe Inzirello, Chief Digital Officer da Salesforce, destaca o impacto transformador do uso crescente de agentes de IA na forma como as empresas operam. A medida que as organizações expandem a utilização da IA, a eficiência e o valor gerado por essas tecnologias aumentam, permitindo que as empresas aprimorem seus processos e alcancem resultados superiores.
Além disso, o uso de IA também está ganhando destaque internamente nas empresas. As interações entre colaboradores humanos e agentes de IA aumentaram cerca de 65% ao mês no primeiro semestre de 2025, e as ações desencadeadas a partir dessas interações também tiveram um aumento médio de 76% ao mês. Esse crescimento reflete a crescente integração da IA nas operações diárias, promovendo maior agilidade na execução de tarefas e elevando a produtividade das equipes.
Apesar dos avanços significativos, o uso de agentes de IA ainda enfrenta desafios, como a necessidade de equilibrar a automação com a presença humana em momentos críticos. As empresas reconhecem que a capacidade de oferecer empatia e tomar decisões complexas exige a intervenção humana.
Com o crescimento exponencial dos agentes de IA, espera-se que as empresas continuem investindo em treinamento tecnológico e na integração da IA em diversas áreas. O futuro da IA nas empresas aponta para uma transformação contínua, onde as interações automatizadas serão cada vez mais comuns, mas sempre complementadas por profissionais humanos, garantindo uma experiência harmoniosa para os consumidores.
